斗山工程机械：以客户需求带动服务创新

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        日前，笔者随同考察团前往韩国斗山，参加了为期7天的工业殿堂探访之旅。作为韩国工程机械制造的代表，斗山工程机械对制造业服务化的理解为笔者带来了更加直观的体现。
　　成立于1896年的韩国斗山集团是韩国最大的财团之一，也是一家享誉全球，在制造业方面极具竞争力的跨国公司。作为斗山集团的核心企业之一，斗山工程机械在1994年进入中国市场，重点开展工程机械行业重型设备、机床、发动机的生产和销售业务，以高品质、高技术拓展市场，以整体解决方案和增值服务不断提升品牌价值。
　　这就是斗山人所追逐的核心竞争力。”斗山工程机械韩国总部高层代表崔胜镐告诉笔者，提升核心竞争力是指为客户提供品质、性能、成本方面得到大幅改进的产品与服务，而斗山工程机械始终站在客户的角度，不仅推动技术与产品的创新，而且努力转换工作模式、培养具备专业能力的斗山人，从而提供世界最佳的产品和服务。
　　作为全球领先的工程机械制造品牌，斗山215挖机始终坚持“以客户需求为中心”，通过全球资源和经销商网络，以及完善的配件供应和服务系统为客户提供最优质贴心的服务。据悉，斗山工程机械为了从客户角度出发，提供使用方便高效的产品，提高品质竞争力，于2013年在技术本部下设量产产品改进设计组，在Operation本部品质保证组下设FQM部门，增强了品质改进协同机制。并且成立品质创新组，从客户角度诊断和提升品质经营流程，从而建立了可以及时将客户需求贯彻到产品的体系。此外，斗山工程机械还在2013年推出了DoosanCARE服务品牌，这也是中国工程机械行业内首家推出服务品牌的企业，在服务流程的标准化和规范化方面处于行业领先。今年，斗山工程机械在DoosanCARE服务品牌统领下，推出了DoosanCAREExpert专家随行、关爱随行四季巡检，寻找最老挖机客户等一系列旨在提升服务品质的活动，厦工装载机受到广大客户的高度认可。“目前斗山工程机械的售后服务体系由34家经销商和384个办事处的服务网点组成，共有2000个技术服务人员和1500辆服务车为客户提供快速、灵活、便捷的服务。24小时呼叫中心服务热线的开通使用，保证客户在报修设备故障后1小时内回复，2小时内到达现场，24小时内服务完毕；通过建立密集的服务网络和维修站点，保证服务半径100公里内能够快速响应客户的需求。”斗山工程机械（中国）有限公司销售与市场高级副总裁权宁珉表示。(anuiomerl)